پنج چراغ داشبورد گوگل، نه پنجاه تا

سال ۲۰۱۰ سه پژوهشگر گوگل به نام های کری رادن، هیلاری هاچینسون و زین فو در کنفرانس CHI مقاله ای ارائه کردند که بعدها یکی از مرجع های اصلی سنجش تجربه کاربر شد. مسئله ای که داشتند این بود: تیم های محصول یا هیچ چیز را نمی سنجیدند، یا آن قدر چیز می سنجیدند که هیچ تصمیمی از دلش بیرون نمی آمد. پاسخشان چارچوب HEART بود: پنج خانواده شاخص که با هم، تصویر کاملی از تجربه کاربر می سازند.

پنج خانواده HEART

• خوشحالی (Happiness): کاربر چه حسی به محصول دارد؟ رضایت، امتیاز، تمایل به معرفی به دیگران. هر چیزی که نظر کاربر را نشان می دهد.
• درگیری (Engagement): کاربر چقدر با محصول زندگی می کند؟ تعداد دفعات استفاده در هفته، عمق بازدید، مدت زمان. نه فقط این که آمد، بلکه این که ماند و کار کرد.
• پذیرش (Adoption): آیا کاربران تازه شروع به استفاده می کنند؟ ثبت نام، فعال سازی، خرید اول. سرعت پیوستن آدم های تازه.
• نگه داشت (Retention): آیا کاربران قبلی برمی گردند؟ این خانواده از همه سنگین تر است، چون جذب کاربر تازه همیشه از نگه داشتن کاربر فعلی گران تر است.
• موفقیت در انجام کار (Task Success): کاربر می تواند کاری را که برایش آمده انجام دهد؟ نرخ تکمیل، زمان انجام، تعداد خطا. ساده ترین و کم حاشیه ترین خانواده است.

هدف، نشانه، شاخص

HEART به تنهایی فقط یک فهرست دسته بندی است. ابزار واقعی، فرایندی است که کنارش می آید: هدف، بعد نشانه، بعد شاخص. اول برای هر خانواده مشخص می کنی هدفت دقیقا چیست. مثلا «می خواهیم کاربر پرداختش بی دردسر تمام شود». بعد می پرسی اگر این هدف محقق شود، در رفتار کاربر چه چیزی دیده می شود. این همان نشانه است: «کاربر کمتر پرداخت ناتمام رها می کند». و در آخر، نشانه را به یک عدد قابل اندازه گیری تبدیل می کنی. این همان شاخص است: «درصد پرداخت های موفق از کل پرداخت های آغازشده».

این سه پله، تیم را از دام رایج «عددهای دم دستی» نجات می دهد. تعداد بازدید صفحه، شاخصی است که همیشه هست و تقریبا همیشه به هیچ هدفی گره نخورده. وقتی از هدف شروع کنی، خیلی از این عددهای پر سر و صدا خودبه خود کنار می افتند.

و توصیه مهم نویسندگان مقاله: لازم نیست هر پنج خانواده را هم زمان بسنجی. برای هر مرحله از عمر محصول، دو یا سه چراغ را انتخاب کن که به هدف فعلی نزدیک ترند و بقیه را رها کن. داشبوردی که سه چراغ دارد، داشبوردی است که تیم هر هفته بازش می کند.

چرا این چارچوب جواب داد؟

قبل از HEART، سنجش تجربه کاربر کارآیی یا نظرسنجی بود و هیچ پلی بین حرف های کاربر و عددهای سرور نبود. HEART این پل را ساخت: هر حس و رفتار، یک خانواده دارد و هر خانواده، راهی برای عدد شدن. به همین دلیل امروز از تیم های کوچک تا شرکت های بزرگ، وقتی می خواهند بگویند «تجربه کاربر ما خوب است یا نه»، اولین چیزی که به ذهنشان می رسد همین پنج کلمه است.

محک

اگر در جلسه هفتگی هیچ تصمیمی بر اساس عددهای داشبورد گرفته نمی شود، شاخص ها دکوراسیون اند، نه ابزار.

سه گام عملی

• از پنج خانواده HEART فقط دو سه تای مرتبط با مرحله فعلی محصول را انتخاب کن. محصول تازه معمولا به پذیرش و نگه داشت نیاز دارد، نه به پنجاه نمودار.
• برای هر کدام مسیر هدف و نشانه و شاخص را روی کاغذ بنویس. اگر شاخصی را نمی توانستی به یک هدف وصل کنی، از داشبورد حذفش کن.
• برای هر چراغ یک آستانه هشدار بگذار. مثلا «نرخ موفقیت پرداخت زیر این عدد یعنی جلسه اضطراری» تا داشبورد به جای گزارش، تصمیم تولید کند.